제1장 서론 [이민호]
제1절 연구의 목적과 필요성
제2절 연구의 범위와 방법
1. 연구의 범위
2. 연구의 방법

제2장 행정서비스 선진화의 이론적 접근 [류현숙]
제1절 행정서비스 표준화
1. 행정서비스현장의 개념과 발전
2. 우리나라의 행정서비스헌장 도입과 한계
제2절 행정서비스 전달체계
1. 행정서비스 품질관리와 전달체 논의
2. 행정서비스 전달체계의 효과성에 대한 영향요인
제3절 행정서비스 모니터링
1. 행정서비스 고객만족도 조사
2. 행정서비스 상시 모니터링
3. CitiStat 시스템의 사례
제4절 행정서비스와 성과관리시스템
1. 행정서비스헌장제와 성과관리
2. 서비스 스탠다드 제도의 도입과 운영
3. 공공부문 품질경영시스템의 도입과 운영
4. 도정 대표통계와 성과관리시스템

제3장 주요국의 행정서비스 운영 사례분석 [임성근]
제1절 미국의 사례
1. 미국 행정서비스 선진화 추진배경
2. 미국 고객서비스기준의 주요 내용
3. 미국 행정서비스 선진화 사례
4. 모니터링 시스템 및 평가 방식
5. 고객서비스 스탠다드에 대한 평가
6. 요약 및 결론
제2절 영국의 사례
1. 영국 시민헌장제도의 추진배경
2. 영국 시민헌장제도의 주요 내용
3. Citizen's Charter 적용사례
4. 모니터링 시스템 및 평가 방식
5. Citizen's Charter에 대한 평가
6. 요약 및 결론
제3절 일본의 사례
1. 일본의 행정서비스 품질 향상 운동의 특징
2. 공공서비스기본법 제정운동
3. 공계약(公契約)기본법 제정 운동
4. 행정서비스 선진화를 위한 효율적 행정시스템 구축 사례

제4장 행정서비스 제도운영 실태분석 [윤광석]
제1절 중앙행정기관의 행정서비스 제도 운영실태
1. 중앙행정기관의 행정서비스헌장 분석
2. 중앙행정기관에 대한 고객 만족도 조사
3. 행정서비스 모니터링
3. 정부민원포털 '민원24'
제2절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태
1. 광주광역시 교육청
2. 정읍시청

제5장 행정서비스 선진화를 위한 인식 조사 [이민호]
제1절 지방자치 단체 공무원 인식조사
1. 조사개요
2. 분석결과
제2절 초점집단 면접조사
1. 면접조사의 개요
2. 면접조사 결과 분석

제6장 정서비스 선진화를 위한 정부시스템 효율화 방안 [임성근]
제1절 행정서비스 표준화 시스템
1. 표준화 대상 행정서비스의 분류 시스템 마련
2. 행정서비스 표준화 영역 및 항목 구체화
3. 행정서비스 항목별 표준화 데이터베이스 구축
4. 표준화 정보의 공개를 통한 자율적 표준화 추구
5. 지속적인 행정서비스 표준화 관리체계 구축
제2절 행정서비스 전달시스템
1. 행정서비스 전달체계와 공급방식
2. 행정서비스 전달체계 개선 방안
제3절 행정서비스 모니터링 및 평가
1. 모니터링 시스템의 실효성 제고
2. 모니터링 결과에 따른 행정서비스 개선절차의 확립
3. 행정서비스 모니터링 시스템의 개선을 위한 대안
4. 행정서비스 모니터링 결과 분석을 위한 팀 운영
5. 행정서비스 모니터링 결과에 대한 통계자료 작성 및 배포
제4절 행정서비스와 연계한 성과관리시스템
1. 다차원 평가 및 평가결과 공개제도 도입
2. 구체적이고 측정가능한 서비스 품질 기준 마련
3. 객관적이고 신뢰할 수 있는 모니터링 시스템 마련
4. 서비스 품질수준을 성과평가 결과로 전화하는 과정의 단순화
5. 기관 내 행정서비스 업무의 통합적이 연계
6. 전담조직 구성을 통한 객관적이고 공정한 성과관리 추진
7. 관련 조례나 규칙 등의 제도적 근거 확충
8. 기관장의 지속적 관심과 지원
9. 서비스 담당자의 내부고객 만족도 제고
10. 일선공무원의 권한 및 서비스 공급과정의 재량확대

제7장 결론 [류현숙]

참고문헌

부록